16.01.2020

E-Ticaret Siteleri İçin Müşteri İlişkilerini Geliştirmede Sosyal Medyanın Gücü

#eticaret
#sosyalmedya
#crm
#dijitalpazarlama

İnternet teknolojilerinin yüksek bir ivmeyle gelişmesiyle beraber insanlarda sosyalleşme ihtiyacı git gide sosyal medya üzerinden karşılanır hale geliyor. Bu da sosyal medya mecralarını internet kullanıcılarının en çok ziyaret ettiği sayfalar haline getirdi. Haliyle büyük küçük birçok firma da sosyal medyada köşelerini kapmakta gecikmedi. Bulundukları sektörde varlıklarını güçlendiren firmalar, geleceğe yatırım yapmak için sosyal medya üzerinden yürüttükleri faaliyetlerin kapsamını daha da genişletiyor. 

Sosyal medya ağları genişledikçe oraya e-ticaretin de kalbi sosyal medyada atıyor. Bir sürü firma, sosyal medya üzerinden satış yapıyor ya da satış oranlarını artırmak için sosyal medya aracılığıyla müşteri çekmeye çalışıyor. Tüm gelişmeler ise geleneksel müşteri ilişkileri yönetimini bırakma konusunda da birçok markaya ilham olmuş durumda. Bu yeni yöntemin adı ise “online müşteri ilişkileri yönetimi”. 

Değişen Pazarlama Yöntemleriyle Beraber: CRM ve Sosyal CRM Nedir? 

Kitlesel pazarlama gibi geleneksel pazarlama yöntemlerinden yavaş yavaş uzaklaşılmasıyla ürün yerine, müşteriye sunulan hizmetler ve oluşturulan marka algısı daha fazla öne çıkmaya başladı. Yani değer yaratma sürecinde ürün bazlı stratejiler önemini yitirirken, müşteriye ne şekilde ulaşılacağı ve hatta onlarla kalıcı bir iletişimin nasıl yürütüleceği konusu birçok firmanın yeni gündemi haline geldi. 

Kitlesel pazarlamanın önemini yitirmeye başlamasıyla beraber, bireysel olarak müşteriyle birebir iletişim kurma çok daha önemli bir hale geliyor. Tüm bu tanımlar da CRM (Customer Relationship Management) kavramını ortaya çıkarıyor. Yani, CRM kavramını müşteriyi merkeze alan ve uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmaya yönelik olan stratejilere verilen genel bir isim olarak düşünebiliriz. CRM, gelişen teknoloji ve davranış biçimlerini pazarlama stratejileriyle sentezleyerek müşterilerle en doğru iletişimin kurulmasını hedefler. 

Günümüze bakıldığında da önceden de söylediğimiz gibi sosyal medya, pazarlama konusunda başvurulan en önemli mecralardan biri. Haliyle de sosyal medya ve CRM entegrasyonu kaçınılmaz gelişmelerden biri oluyor. Bu da müşteri ilişkileri yönetimine yeni bir boyut katarak Sosyal CRM kavramını hayatımıza katıyor. 

Sosyal Medyanın Müşteri Yönetiminde Sağladığı Kolaylıklar 

Türkiye’de 2019 yılı itibariyle 44 milyon aktif sosyal medya kullanıcısının olduğunu düşünürsek firmaların gerek mevcut gerekse de potansiyel müşterisiyle bu mecralar yardımıyla iletişime geçmesi çok normal. Üstelik sosyal medyada, geleneksel müşteri ilişkileri yönetiminde olduğu gibi telefon görüşmesi, anket veya mail yoluyla iletişim sürdürülmez. Artık çift taraflı hızlı bir etkileşim söz konusudur. 

Sosyal medya ve müşteri ilişkilerinin birleşmesiyle Sosyal CRM kavramının önemini vurguladık. Şimdi, bu ikisinin doğru bir şekilde entegre edilmesinin günümüz şartlarında markanıza nasıl kolaylıklar sağladığından bahsedeceğiz. Bu kolaylıkları genel olarak toparlayacak olursak;

  • İletişim müşteriden firmaya doğru oluşur. Yani, müşteriler çeşitli şikayet ve önerilerini markaya sosyal medya yardımıyla hızlıca ileterek verimliliğe ve zaman tasarrufuna katkı sağlarlar. 

  • Firmanıza sosyal medya üzerinden gelen yorumları çok daha kolay ve hızlı bir şekilde çözümleyebilirsiniz. 

  • İletişim, gerçek zamanlı ve çift taraflı olarak gerçekleşir. Bu sayede müşterilerden geri dönüş almak ve onlarla fikir alışverişi yapmak kolaylaşır. 

  • Ucuz maliyetlerle çok daha geniş kitlelere ulaşabilirsiniz. 

  • Geleneksel müşteri ilişkileri yöntemlerinden çok daha net ve gerçekçi analizler sunar. 

  • Olası bir kriz anında, müşterilerle hızlı bir şekilde irtibata geçilmesini sağlayarak telafi sürecinin çok daha kontrollü yönetilmesine yardımcı olur. 

Müşteri İlişkilerinde Sosyal Medyayı Etkin Kullanmanın Yolları 
 
Bir firmanın bulunduğu sektörde, özellikle rakipleriyle benzer ürünlere sahip olduğunu düşündüğümüzde, onu öne çıkaracak ek özelliklerin olması gerekir. Bu özelliklerin başında da müşteri ilişkileri yönetimindeki başarı fazlasıyla öne çıkar. Peki, müşteri ilişkilerinde sosyal medyayı etkin bir şekilde kullanmak için neler yapabilirsiniz adım adım açıklayalım.

  1. Müşterilerden Gelen Şikayetleri Dikkate Alın
  • Müşteri şikayetlerini sosyal medya kanalıyla yönetmeye özen gösterin. Fakat markanıza gelen olumsuz yorumları silmeyin. Hiçbir müşteri yorumunun silinmesini ve görmezden gelinmesini istemez. 

  • Telefonla gelen şikayetlerdense sosyal medya aracılığıyla yazılı ve ayrıntılı olarak elinize ulaşan şikayetleri çok daha iyi bir şekilde analiz edebilirsiniz. 

  • Bu analizi gerçekleştirdikten sonra yapılan halka açık yorumlara cevap vermeniz son derece önemli. Şikayetlere yanıt verdiğiniz takdirde, sayfanızı takip eden kişiler sizden dönüş olduğunu görecektir. 

  • Sonraki aşamada ise müşterinizle konuşmanızı özel olarak konuşabileceğiniz mesaj kutusuna taşıyabilir, orada konuyla alakalı bilgilendirme yapabilirsiniz.  

  1. Markanızla İlgili Pozitif Algı Yaratın
  • Sosyal medya markanızla ilgili pozitif algı yaratmanıza yardımcı olacak en iyi kanalların başında geliyor. 

  • Müşterilerinizle aranızda sağlam bir bağ kurmak için sizinle “online” olarak iletişime geçen kişileri önemseyin. Onları dikkate aldığınızı belli etmenin en kolay yollarından biri onların sizinle alakalı olarak yaptığı paylaşımları beğenmek ya da bunları kendi sayfanızda paylaşmak olur. 

  • Bunlara ek olarak, markanıza sadık olan müşterileriniz için çok özel yöntemler geliştirebilirsiniz. Örneğin; bu tarz sıkı takipçi diyebileceğimiz kişileri tespit ederek onlara yönelik özel hediyeler hazırlayabilir, ilişkilerinizi güçlendirebilirsiniz. 

  1. Doğru Hedeflemeler ile Müşteri Kazanın
  • Günümüzde doğru zamanda, doğru yerde olmak fazlasıyla önemli. Bu yüzden de çeşitli Sosyal CRM araçlarını kullanabilirsiniz. 

  • Kapsamlı bilgi ve analiz sunan Sosyal CRM araçlarıyla müşterilerinizin hangi zaman diliminde ne kadar paylaşım yaptığını, nelere daha çok ilgi gösterdiğini belirleyerek onlara uygun teklifler sunabilirsiniz. 

  • Böylece Sosyal CRM ile pazarlamanın ne kadar bütünleşik ilerlediğini görebilirsiniz. 

  1. Müşterilerinizin Beklentilerini Ustaca Yönetin
  • Aktif olarak sosyal medya kullanan müşteriler, anlık bir iletişim ister. Bu sebeple 1 saatten kısa bir sürede mesajlarına yanıt vermeyi önceliklendirin. 

  • Oluşturduğunuz kaliteli içeriklerle sosyal medya hesaplarınızı besleyin. Çünkü müşterileriniz sadece kampanyalar için hesabınızda gezinmezler. İlgi çekici içerikler her zaman aranızda samimi bir bağın oluşmasına yardımcı olur. 

Yani, sadece satışa odaklanmış monoton bir marka algısı yerine onlarla empati yapabildiğinizi, özel günleri hatırladığınızı, gündemi takip ettiğinizi hissettirin. Böylelikle “gerçek” bir iletişim kuran marka olarak akıllarda yer etmeyi başarabilirsiniz. 

Sonuç

Sosyal CRM etkili ve doğru bir şekilde kullanıldığında, sunduğu veriler, analizlerle beraber size müşterilerinize ulaşma konusunda ışık tutar. Böylelikle, tüketici etkileşimini artırarak marka algınızı güçlendirip dijital pazarlama çalışmalarınızı ileri bir boyuta taşıma imkanına sahip olursunuz. Kısacası  bu eğitimden çıkaracağımız en iyi sonuç, doğru taktik ve stratejiler izlendiğinde Sosyal CRM’nin gerek marka kimliğinizde gerekse de satış hedeflerinizde büyük bir etki yaratacağı gerçeği.

X